Беседа о продаже (Что предлагать в первую очередь – продукт или бизнес?)
Начну с истории, которую услышал несколько лет назад в Киеве на семинаре консультантов компании, продающей косметику. Одна из участниц семинара, назовем ее Марина, обратилась ко мне за советом, рассказав о случае из своей сетевой практики.
Однажды она приобрела сразу группу клиентов, поработав в одной парикмахерской. Почти все сотрудницы скоро стали ее покупательницами, а спустя полгода одна из них заинтересовалась сетевым маркетингом. И тут Марина задумалась: с одной стороны, новый консультант в структуре – это хорошо, а с другой, эта женщина, естественно, захочет занять ее место и сама распространять продукты среди своих коллег. Марине же не хотелось терять столько постоянных прямых клиентов. «Как быть?» – спросила она у меня. Мой ответ был таким: подписать этого человека под себя, передав ему в обслуживание своих клиентов из этой фирмы. Иного выхода просто нет. Конечно, сначала будет потеря в деньгах, но есть и обратная сторона медали: высвободится время, уходившее на обслуживание этого коллектива, которое можно будет использовать на развитие своего бизнес вширь. А от прежних клиентов, переданных новому дистрибьютору, будет постоянный доход, не сопряженный с затратами сил и времени.
Марина поблагодарила за совет и обещала подумать. В следующий свой приезд в Киев я снова встретился с Мариной. Поинтересовался, как разрешилась та ситуация, и вот что узнал: моя слушательница повела себя неправильно – подсчитав лежавший на поверхности убыток и за деревьями не увидев леса, она привела сотруднице салона немало аргументов против вхождения ее в структуру. А спустя всего две недели было неприятно удивлена, увидев ту на структурном собрании, но уже с другим спонсором. Разумеется, клиентов из того салона она тоже потеряла.
Когда дистрибьютор встречается с потенциальным клиентом, перед ним всегда стоит выбор – что предлагать человеку в первую очередь: продукт или бизнес? Некоторые предлагают то и другое одновременно, но есть и такие, которые предпочитают, как Марина, не строить сети, а заниматься прямыми продажами. Те, кто делают ставку на развитие бизнеса, естественно с него начинают и беседу о продаже, стремясь из каждого нового клиента сделать и дистрибьютора.
Однако надо смотреть и в перспективу, а она такова: дистрибьюторы приходят и уходят, их отток составляет до 90% в большинстве сетевых компаний. А вот клиенты, если их грамотно обслуживать, остаются, принося постоянный доход. В той компании, где работал я, соотношение количества «чистых» клиентов и клиентов-дистрибьюторов составляло 70% : 30%. Это давало гарантии постоянного дохода и мы ориентировались на качественное обслуживание клиентов, прекрасно понимая всю выгоду этого.
Когда тема «продажи» звучит на занятиях Школы Мастеров MLM, каждый раз я получаю записки с вопросом: что же все-таки предлагать клиенту в первую очередь – продукт или «блестящий шанс» под названием MLM?
Поскольку на практике продажа товара и рекрутирование в большинстве случаев являются единым процессом, то неудивительно, что сетевиков так сильно волнует этот вопрос. Он относится к категории стратегических, и от его решения во многом зависит успех в развитии структуры.
Точно знаю, что 83% дистрибьюторов начинают разговор с возможности зарабатывать деньги (эта цифра взята из собранных мною анкет) и в результате абсолютное большинство дистрибьюторов сам продукт покупают, мягко говоря, без особого энтузиазма. Среди них, конечно, есть много и таких, кто ценит и сам постоянно потребляет продукты своей компании. Но немало и тех, кто рассматривают продукт исключительно как пропуск в MLM и необходимый инструмент для развития бизнеса.
Вспомните, пожалуйста, на что «соблазнились» вы сами во время первой беседы со своим будущим спонсором – на продукт, бизнес или вас привлекло то и другое одновременно? Вспомнили? Очень хорошо. А теперь взгляните на свои последние распечатки (чеки). Если указанные в них суммы вас не устраивают, задайте себе вопрос: а что я делаю не так? Ведь в одной с вами компании, работая с теми же, что и вы, продуктами и по общему для всех маркетинг-плану, другие дистрибьюторы зарабатывают тысячи долларов в месяц! Наверное, если люди работают в равных условиях, но имеют разные результаты, то дело, прежде всего, в самих продавцах.
Что же их различает? На первый взгляд, многое: пол, возраст, образование, окружение… Десятки различий можно обнаружить, если внимательно присмотреться. Но мы ведь не зря говорим, что все эти факторы не имеют решающего значения для достижения Успеха. В моей структуре были доктора наук, не сумевшие продать ни одной единицы продукта, и была заправщица бензоколонки, достигшая середины карьерной лестницы, что обеспечивало ей доход на порядок выше профессорского оклада.
Среди успешных есть и мужчины, и женщины, худые и полные, здоровые и не очень, с красными вузовскими дипломами и обладатели только школьных аттестатов, люди с первой группой крови и с четвертой, высокие и низкорослые… Среди неудачников палитра столь же пестрая.
Какие же факторы важны в нашем деле? О многих вы, конечно же, слышали: воля, желание, настойчивость, планирование, и т.д. Так вот: в этот набор слагаемых Успеха обязательно входит любовь к продукту.
Все специалисты в области продаж единодушно утверждают: успешным продавцом может быть только человек, знающий и любящий свой товар. И, конечно, заботящийся о своих клиентах.
Хорошо помню, как совершил одну ненужную покупку. Дело происходило в московской фирм;;е, куда я прибыл с деловым визитом. Обсудив все детали предстоящей сделки, я уже собрался было уходить, когда ко мне обратился молодой человек, участвовавший в переговорах (назовем его Юрий).
- Вы можете задержаться еще на пару минут?- вежливо спросил он.
- Конечно, общаться с вашей компанией одно удовольствие! – еще более вежливо ответил я.
- В таком случае приглашаю в мой кабинет, я покажу вам одну очень интересную вещь.
Я пошел вслед за ним и уже через пару минут передо мной открывали какую-то большую коробку, из которой извлекли непонятного назначения предмет размером 42х24х33 см. Это был пластмассовый ящик с обшитой кожей крышкой, отдельно в коробке лежали гофрированная труба длиной около метра и мешок с проводами.
- Нравится? – спросил Юрий, доброжелательно заглядывая мне в глаза.
- Очень, – восхитился я. – А что это такое?
- О, это последнее достижение отечественной технической мысли – термоэлектрический автомобильный холодильник! – с такой гордостью поведал Юрий, словно сам его изобрел и получил за это государственную премию. – Совершенно необходимая каждому автовладельцу вещь. Если, конечно, у вас не «Роллс-ройс», в котором такая штука уже вмонтирована на заводе.
У меня не было Роллс-ройса, и я скромно промолчал.
- Это просто супервещь! – начал Юрий беседу о продаже, а я автоматически включил режим оценки – преподаватели всегда так поступают, когда вопрос касается их предмета. – Смотрите, совсем небольшой холодильник, а вмещает двенадцать алюминиевых банок пепси-колы. Места практически не занимает – он устанавливается между передними сидениями вместо штатного подлокотника. Работает даже при выключенном двигателе без опасения разрядки аккумулятора, потребляя всего 20 ватт! Не требует обслуживания, не имеет изнашивающихся деталей. Здорово, не правда ли!
- Конечно, – согласился я, отметив это «не правда ли?» Эту фразу я сам всегда рекомендовал употреблять своим слушателям, добиваясь от клиента пять раз подряд сказать «да» в ходе беседы о продаже.
- С таким аппаратом можно смело отправляться в дальнюю дорогу в любую жару. Представляете, вы едете по трассе, где на 100 километров один ларек с прохладительными напитками. Вас мучает жажда, а теплая шипучка нисколько не освежает. Вы ощущаете дискомфорт и уже меньше внимания обращаете на дорогу, видя перед глазами только бокал холодного кваса.
Я живо представил себе эту картину и, признаться, действительно начал чувствовать некоторую сухость в горле. – А с этим «Комфортом» (так назывался агрегат) можно смело отправляться даже в пустыню, – воодушевленно продолжал Юрий.- Вы забудете само слово жажда, правда, здорово?
- Правда, – опять подтвердил я, – это действительно хорошая вещь.
- Но это еще далеко не все! Перед вами не просто холодильник – это устройство может разогревать продукты! Стоит только нажать вот на эту кнопку и температура внутри повысится до плюс пятидесяти! При этом гарантирована полная безопасность в эксплуатации – взгляните на этот электронный блок защиты. Ни о чем беспокоиться не надо. И, пожалуйста, обратите внимание на симпатичный внешний вид прибора. В закрытом состоянии широкая и мягкая кожаная крышка служит удобным подлокотником вашему пассажиру. Ну, скажите честно, правда, прелесть?
- Да, прелесть, – совершенно искренне согласился я.
- И, что очень важно, наш «Комфорт» не имеет равных среди себе подобных и по объему, и по потребляемой энергии, и по степени безопасности. Ну, а совмещение в одном аппарате функций холодильника и плиты для разогрева продуктов, делает его и вовсе уникальным, такого вы больше нигде не найдете. (В этом месте разговора я сразу вспомнил книгу «создателя миллионеров» Джо Рубино, утверждающего, что «людей привлекают преимущества, а не качества и характеристики»).
Не буду пересказывать весь наш диалог, скажу лишь, что Юрий действительно настолько профессионально провел со мной беседу о продаже (она продолжалась всего 20 минут), что, покидая офис, я уносил с собой коробку с холодильником, облегчив свой кошелек на 500 долларов.
Только на следующий день, вернувшись домой, я обнаружил, что расстояние между сиденьями моего автомобиля не позволяет втиснуть туда этот чудо-холодильник-печку. Тогда же я вспомнил, что в гараже давно пылится автономный автохолодильник-термос, работающий по другому принципу (без электропитания). А пылится потому, что Великий Новгород, где я теперь живу, велик лишь своей тысячелетней историей и весь центр, где расположен мой дом, можно пересечь пешком за 15 минут, а в отдаленных спальных районах я за ненадобностью так ни разу и не побывал. Еще я вспомнил, что машиной пользуюсь не чаще двух раз в неделю, что в дальние края летаю самолетом, и что вовсе не собираюсь в путешествие по пустыне…
Вы спросите, почему я не вернул этот замечательный агрегат обратно? Во-первых, тащить его в Москву, ехать на самую окраину, где расположен офис Юрия, и признаваться в том, что не проявил элементарной сообразительности на месте, просто не хотелось. Кроме того, Юрий классно сработал, как продавец, убаюкав мое сознание, и отнимать у него 500 долларов, из которых 50 составил честно заработанный им гонорар, тоже было неловко. С другой стороны, и вещь в моем хозяйстве оказалась лишняя.
Если вы хорошо покопаетесь в своей памяти, то наверняка тоже вспомните подобные случаи приобретения вещей, которыми пользовались 2-3 раза, а потом убрали на дальнюю полку.
Как поступать в таких случаях? Лично я решил так: подарил этот агрегат своему другу на день рождения. Он страстный автолюбитель-путешественник и каждый год отправляется к Черному морю на своей «Волге», в которой, разумеется, нет ни; холодильника, ни кондиционера, а расстояние между сиденьями позволит установить «Комфорт». Так я избавился от ненужной мне вещи, а человек был очень доволен.
Почему я так уверенно утверждаю, что любовь к продукту и к клиенту многократно повышает шансы на успех в продажах? Да потому, что опираюсь не только на собственный опыт и практику сотен лично мне знакомых дистрибьюторов разных компаний, но и на выводы современной науки.
Речь идет об ауре, окружающей каждого человека, или, если говорить научным языком, энергоинформационном поле, содержащим в себе объективные сведения как о физическом состоянии человека, так и о его мыслях и чувствах. Когда люди вступают в контакт между собой, их поля пересекаются, и происходит неуловимый пятью нашими органами чувств обмен информацией. А вот шестое чувство, которое называется интуиция, срабатывает всегда, причем безошибочно. Другое дело, что мы часто ей не доверяем, предпочитая полагаться на разум, анализирующий факты. Факты доходят до нас посредством слов (речь собеседника) и картинок (рекламные буклеты) и всегда выглядят очень правдивыми и заманчивыми – кто же из продавцов скажет иное?
Но вот если дистрибьютор приобрел продукт исключительно как пропуск в бизнес, то, расхваливая его клиенту, сам он при этом думает примерно так: «Добавки эти, конечно, полная ерунда, но ведь клиент же не отравится, и ладно, а я на этой сделке заработаю 20 баллов, которых мне как раз не хватает для закрытия очередной квалификации».
То же относится и к мыслям о бизнесе. Предлагая «величайшую возможность в истории человечества» (определение Джона Каленча) или «блестящий шанс» (мое определение MLM), реально «озолотивший» миллионы людей во всем мире, дистрибьютор при этом может вспомнить свой последний чек, в котором сумма комиссионных составила всего 20 долларов. И это спустя год после подписания соглашения о сотрудничестве!
Эти мысли легко считываются полем клиента и подают ему сигнал о том, что слова собеседника неискренни и доверять им не следует. Успеху в продаже предшествует передача клиенту уверенности и в огромной пользе продукта, и в реальности перспектив бизнеса. А разве можно что-то передать, если сам этого не имеешь?
Вот и делайте вывод, что предлагать прежде – продукт или бизнес? И не стоит ли до первой встречи с клиентом предварительно самому попользоваться продуктом, на себе ощутить его благотворное воздействие, чтобы позитивное отношение к нему плотно впечаталось в вашу ауру. Тогда импульсы, посылаемые вашим подсознанием, станут дополнительным к словам мощным стимулятором, побуждающим клиента принять ваше предложение.
Клиент, сознательно купивший продукт из-за его потребительских свойств, поверивший в его способность приносить пользу большому количеству людей, легче согласится и с предложением вступить в бизнес. Если же дела у него не пойдут (а вероятность этого по статистике больше, чем противоположная), он останется в роли постоянного потребителя, что тоже совсем неплохо для того, кто его подписал. И, разумеется, речи быть не может о сохранении клиентских отношений, если продукт был куплен, только как пропуск в бизнес.
Подводя итого этому вопросу, скажу: в беседах с клиентами и на публичных презентациях я всегда начинал с продукта. Закончив его описание, спрашивал: нравится? И добавлял: если не очень, то на вторую часть беседы, где пойдет речь о бизнесе, можно не оставаться. И никогда потом об этом не жалел. Убежденные в ценности продукта дистрибьюторы составили потом хорошую команду.
